Trong xã hội hiện đại, với sự phát triển nhanh chóng và ngày càng đa dạng của các hoạt động kinh tế- xã hội, các rủi ro trong sản xuất và đời sống không vì thế mà giảm đi, trái lại chúng càng có nhiều hình thái biểu hiện với các chiều hướng và mức độ tác động phức tạp hơn. Vì thế, mong muốn được bảo vệ an toàn tài chính thông qua việc tham gia bảo hiểm đang dần trở thành một nhu cầu thực tế và hết sức thiết thân đối với các cá nhân và tổ chức.
Với những loại sản phẩm, hàng hóa thông thường, khi có nhu cầu mua sắm, người tiêu dùng có thể nhanh chóng tìm kiếm thông tin, cân nhắc lựa chọn nhãn hiệu, chủng loại, mẫu mã, giá cả... và đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Tuy nhiên, đối với các sản phẩm bảo hiểm, việc lựa chọn và ra quyết định mua hàng thường không hề dễ dàng chút nào. Điều này xuất phát từ một số nguyên nhân chủ yếu sau:
Thứ nhất: do tính đặc thù của hợp đồng bảo hiểm. Không giống như những hợp đồng kinh tế hoặc dân sự thông thường khác, hợp đồng bảo hiểm là loại hợp đồng theo mẫu và được soạn sẵn. Ngoài một số nội dung cụ thể có thể thay đổi như: giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, mức phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm... khách hàng chỉ có thể chấp nhận hoặc từ chối toàn bộ các điều khoản quy định quyền lợi và trách nhiệm của các bên ghi trong hợp đồng. Bên cạnh đó, sự phức tạp và tính khó hiểu là những đặc trưng vốn có của nhiều điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm dễ khiến cho khách hàng hiểu sai nội dung hợp đồng và có thể dẫn tới những thiệt thòi không đáng có về quyền lợi được bảo hiểm khi rủi ro xảy ra.
Thứ hai: sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, giá trị của sản phẩm chưa thể cảm nhận ngay tại thời điểm mua hàng mà phụ thuộc vào hai yếu tố: (1) rủi ro có xảy ra hay không? và (2) cam kết của nhà bảo hiểm được thực thi như thế nào trong trường hợp xảy ra rủi ro?Trên thực tế, đã có không ít lời phàn nàn từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của một số công ty bảo hiểm trong công tác giải quyết khiếu nại, bồi thường, như: chậm trễ, thủ tục khó khăn, mất nhiều thời gian và công sức đi lại, bổ sung hồ sơ, tiền bồi thường bị “cắt xén”... thậm chí cả những tệ nạn tiêu cực ở một số cán bộ làm công tác giám định, bồi thường.
Chính vì những lẽ đó nên khi phát sinh nhu cầu bảo hiểm, nhiều cá nhân, tổ chức đã thực sự lúng túng khi phải đổi mặt với một loạt các câu hỏi được đặt ra, chẳng hạn như: nên mua loại hình bảo hiểm gì, mua của doanh nghiệp nào, mua với giá trị bảo hiểm là bao nhiêu, phạm vi bảo hiểm thế nào... sao cho phù hợp và hiệu quả nhất. Việc khách hàng tự tìm hiểu và trả lời các câu hỏi này mặc dù mất nhiều thời gian, công sức nhưng nhiều khi vẫn không đem lại hiệu quả như mong muốn.
Do đó, trong thời đại công nghệ thông tin với nhịp sống khẩn trương như hiện nay, việc khách hàng ủy quyền cho các nhà tư vấn – đặc biệt là các trung tâm tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp – tìm kiếm nhà cung cấp và lựa chọn sản phẩm đã và đang dần trở thành là một xu thế tất yếu trong xã hội. Điều này xuất phát từ những lợi thế không thể phủ nhận của các tổ chức tư vấn bảo hiểm, cụ thể như sau:Một là: với sự am hiểu của mình, các chuyên gia tại các trung tâm tư vấn có thể định vị đúng nhu cầu bảo hiểm của khách hàng – những nhu cầu mà có thể khách hàng chưa nhận thấy hoặc chưa đánh giá hết tầm quan trọng của chúng, đồng thời khuyến cáo sử dụng những sản phẩm phù hợp. Chẳng hạn một chương trình bảo hiểm chi phí y tế tại các bệnh viện uy tín đối với phụ nữ trong độ tuổi sinh đẻ, một sản phẩm bảo hiểm du lịch nước ngoài đối với các doanh nhân thường phải xuất ngoại, một chương trình bảo hiểm bảo lãnh viện phí giá trị lớn nhằm tăng phúc lợi cho các cán bộ chủ chốt trong doanh nghiệp, một điều khoản bổ sung bảo hiểm thủy kích đi kèm đơn bảo hiểm ô tô tại các thành phố hay ngập nước, một đơn bảo hiểm hàng xuất khẩu để doanh nghiệp có thể mạnh dạn xuất hàng theo giá CF, giá CIF... thay cho thói quen xuất giá FOB truyền thống, v.v.
Hai là: việc mua bảo hiểm qua các trung tâm tư vấn có thể ví như mua hàng tại siêu thị thông qua những hướng dẫn viên nhiệt tình và hiểu biết. Sở dĩ như vậy vì các trung tâm tư vấn thường có mối liên kết với hầu hết các công ty bảo hiểm trên thị trường, do đó họ có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với mức phí hợp lý nhất trên cơ sở nghiên cứu, phân tích sản phẩm của từng công ty, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đánh giá rủi ro và lập bảng biểu so sánh, tư vấn cho khách hàng lựa chọn. Không những thế, với kiến thức chuyên sâu, các chuyên gia còn có thể giải thích và cắt nghĩa về các điều khoản phức tạp cũng như các từ ngữ “tối nghĩa” trong hợp đồng. Bênh cạnh đó, việc phát hiện và chỉ ra những điều khoản hạn chế quyền lợi của khách hàng, hạn chế trách nhiệm của công ty bảo hiểm... cũng là những tư vấn bổ ích nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi cho khách hàng.
Ba là: bên cạnh việc giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm ưng ý, các trung tâm tư vấn còn đảm nhận nhiệm vụ quản lý đơn, hỗ trợ bồi thường trong trường hợp xảy ra sự kiện bảo hiểm. Thực tế cho thấy nhiều công ty bảo hiểm có quy mô khách hàng lớn luôn gặp những khó khăn trong việc quản lý danh sách khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng. Bằng việc tạo lập và duy trì các mối quan hệ tốt với các công ty bảo hiểm, nắm rõ các quy trình bồi thường, các trung tâm tư vấn sẽ hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ bồi thường, đồng thời thường xuyên đôn đốc bộ phận bồi thường của công ty bảo hiểm thực hiện chi trả theo đúng quy định, đảm bảo thời gian nhanh nhất với quyền lợi thỏa đáng cho khách hàng.
Với những ưu thế nổi trội của các trung tâm tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp nên hiện nay việc mua bảo hiểm qua các trung tâm này đang được phổ biến rộng rãi trên thế giới – đặc biệt ở những nước phát triển, các hợp đồng bảo hiểm được ký kết qua kênh này đã chiếm tới trên 80% các hợp đồng bảo hiểm trên thị trường. Ở Việt Nam, dẫu còn mới mẻ song hình thức này cũng đang từng bước được triển khai và nhân rộng thông qua một số tổ chức tiên phong trên thị trường, đặt nền móng và kỳ vọng cho những bước tiến xa hơn trong tương lai. /.
Tháng 8/2011Nguyễn Thị Hữu.
